Sete em cada dez consumidores brasileiros frequentam, em media, tres lojas de varejo alimentar. Em periodos de alta de preco, esse numero pode chegar a cinco estabelecimentos.
A pergunta e simples: na cabeca do seu cliente, qual posicao e a sua loja?
Se voce nao tem a resposta, o problema nao e o preco do concorrente. O problema e que voce nao tem dado suficiente para entender o que faz esse cliente voltar, ou parar de voltar.
O que 750 milhoes de transacoes revelaram
A Rock Encantech analisou 750 milhoes de transacoes no primeiro semestre de 2026 e chegou a um numero que deveria travar qualquer dono de mercado na cadeira:
Clientes fidelizados cresceram 6,2% no faturamento. Clientes nao fidelizados caíram 6,2%.
Nao e teoria. E dado de loja real, de transacao real, de comportamento real de compra.
Isso nao significa que fidelizacao e receita magica. Significa que o cliente que tem relacao com a loja, que e reconhecido, que recebe comunicacao com contexto, responde diferente do cliente anonimo.
E o cliente anonimo esta sumindo, pouco a pouco, para a loja que esta se comunicando melhor com ele.
(Fonte: SuperVarejo, 7 de setembro de 2026. Leia a materia completa aqui.)
A confusao entre preco e relacionamento
Tem uma logica que o setor repete ha anos: preco atrai, relacionamento reten.
O problema e que a maioria dos mercados so trabalha o primeiro lado. Encarte, oferta, guerra de preco. O cliente vem, compra o que esta em promocao e vai embora. Sem CPF, sem historico, sem nenhuma informacao que sirva para a proxima semana.
O concorrente que entende relacionamento nao tenta vencer no preco. Ele trabalha a frequencia. Ele sabe quem comprou em julho e sumiu em agosto. Ele sabe quem visita a loja toda semana e nunca foi convidado para o clube. Ele sabe quem comprou frango no ultimo mes e pode estar interessado em uma oferta de acompanhamento agora.
Essa diferenca, multiplicada por meses, e exatamente o que separa 6,2% positivo de 6,2% negativo.
Marketing em tempo real nao e velocidade sem rumo
O mesmo levantamento da Rock Encantech mostrou algo interessante: o consumidor digitalizado, aquele que instalou o aplicativo da loja ou esta na base de CRM ativa, gasta em media R$ 164,50 a mais no ato. E tem retencao 9,3 pontos percentuais maior do que o cliente tradicional.
Porem, velocidade de comunicacao sem operacao alinhada nao funciona. Promoção enviada por WhatsApp para a base toda que chega na loja e encontra gondola vazia nao fideliza, frustra.
O desafio nao e disparar mais rapido. E disparar certo: para quem, com qual produto, em qual momento, com o estoque garantido.
Isso requer um processo. Nao e uma acao pontual. E uma rotina de CRM com dado real da sua loja.
O erro mais comum: disparo no escuro
A maioria dos supermercados independentes ainda opera assim:
- Prepara o encarte da semana
- Tira foto dos produtos em oferta
- Dispara para o grupo de WhatsApp geral
- Espera o movimento subir
Nao e que isso nao funcione. E que funciona cada vez menos.
O consumidor recebe decenas de mensagens por dia. O que faz ele parar e olhar nao e mais o preco baixo. E o contexto. E sentir que aquela mensagem foi pensada para ele.
Um cliente que compra hortifruti duas vezes por semana responde diferente a uma mensagem sobre verduras frescas do que alguem que nunca passou pelo setor. Mas para enviar assim, voce precisa saber quem e quem na sua base. E isso exige CPF no caixa, clube ativo e dado organizado.
O que o dado de missao de compra revela
A analise da Rock Encantech tambem mostrou uma diferenca importante entre formatos de loja:
Em supermercados de proximidade, 64% das visitas sao missao de emergencia: o cliente veio buscar uma coisa, rapido. A conveniencia responde por 38% do faturamento.
Isso nao e dado para ignorar. E dado para montar sua oferta semanal, para entender qual produto precisa estar disponivel sempre e para saber quando o cliente esta mais propenso a comprar mais do que planejava.
Se voce nao sabe qual e o perfil de missao de compra da sua loja, voce esta tomando decisoes comerciais no escuro.
O que fazer amanha
- Cheque quantos por cento das suas transacoes sao identificadas com CPF. Se for menos de 40%, esse e o primeiro gargalo.
- Se voce tem clube de vantagens, veja quantos clientes estao inativos ha mais de 30 dias. Esses sao os primeiros a recuperar.
- Na proxima acao de WhatsApp, segmente: clientes que compraram na ultima semana recebem uma mensagem; clientes sumidos ha 21 dias recebem outra.
- Antes de qualquer disparo, confira estoque disponivel. Comunicacao sem produto na gondola e prejuizo de imagem.
Se quiser entender como montar essa estrutura com o dado real da sua loja, o clube de vantagens da Coffart foi feito exatamente para isso: nao como beneficio isolado, mas como ferramenta de CRM que gera recorrencia de verdade.
Erros que custar caro
Achar que fidelizacao e desconto. Desconto e uma alavanca. Fidelizacao e o conjunto de acoes que faz o cliente escolher sua loja de novo, mesmo sem promocao.
Tratar toda a base igual. Quem compra toda semana nao precisa do mesmo estimulo de quem sumiu ha 45 dias. Comunicacao generica desperdiça verba e cansa a base.
Medir trafego sem medir recorrencia. Movimento na loja e vanidade se voce nao sabe quantos daqueles clientes voltaram no mes seguinte.
Esperar ter o sistema perfeito para comecar. CRM nao e um projeto de TI. Comeca com CPF no caixa, clube simples e uma lista de WhatsApp organizada por perfil de compra.
O recado do numero
Mais 6,2% versus menos 6,2%. Em um mercado com margem apertada, essa diferenca entre ter ou nao ter relacao com o cliente pode determinar o ano.
Nao e sobre tecnologia de ponta. E sobre saber quem compra na sua loja, o que ele compra e quando ele voltou pela ultima vez.
O mercado que souber isso primeiro, e agir com esse dado, vai crescer. O que ficar no disparo no escuro vai continuar brigando por centavo no preco.
A Coffart opera o marketing do seu supermercado com o dado real da sua loja. Se voce quer entender como isso funciona na pratica, fala com a gente.