Sabe aquele cliente que passa toda semana no seu caixa? Ele tambem passa no concorrente. E no atacarejo. E na feira do bairro.
Nao e chute. E dado.
A 5a edicao do Ranking de Preferencia do Consumidor (RPI 2026), da dunnhumby, mostrou que o brasileiro frequenta, em media, 3,6 redes diferentes de varejo alimentar por mes. Ele divide a despensa entre varios lugares, cada um com uma funcao diferente na cabeca dele.
O problema nao e que ele foi embora. O problema e que voce nao sabe quando ele voltou, quando parou de voltar, e por que escolheu o outro na semana retrasada.
O que o dado realmente esta dizendo
A pesquisa dunnhumby 2026 ouviu consumidores em todo o Brasil e revelou um perfil claro: o comprador brasileiro gasta, em media, R$ 1.073,98 por mes em varejo alimentar, o equivalente a dois tercos do salario minimo. E distribui esse valor entre multiplos canais.
74% frequentam supermercados tradicionais. 63% vao ao atacarejo para economizar. 45% afirmam gastar mais em comercio local, como hortifruti, acougue e padaria de bairro, do que ha um ano.
Traduzindo para o chao de loja: seu cliente nao tem um supermercado. Ele tem uma estrategia. Cada loja tem um papel: preco, praticidade, produto especifico, ou simplesmente habito.
A pergunta que importa: qual e o papel do seu supermercado na vida dele?
A armadilha do preco mais baixo
A reacao mais comum quando o dono descobre que o cliente vai em outro lugar e baixar preco. Oferta no encarte, desconto no fim de semana, guerra de centavos no arroz.
Faz sentido no curto prazo. Mas nao cria preferencia.
O atacarejo ja ganhou essa guerra ha muito tempo. Voce nao vai vencer ele na batalha do preco. E nao precisa.
O supermercado de vizinhanca ganha em outro campo: proximidade, atendimento, conveniencia, conhecer o cliente pelo nome, saber o que ele compra e o que ele precisa antes que ele perceba.
O preco atrai. O relacionamento retém.
Por que o cliente divide as compras, na pratica
Entender o comportamento ajuda a montar a resposta certa.
O cliente divide a despensa por alguns motivos simples:
- Precos diferentes por categoria: ele aprende que seu acougue e bom, mas o leite e mais barato no concorrente.
- Habito e rota: o supermercado que fica no caminho de casa leva vantagem automatica.
- Falta de razao para concentrar: se voce nao da motivo para ele trazer tudo para voce, ele distribui em pedacos.
- Ausencia de comunicacao personalizada: se voce nao fala com ele depois que ele sai da loja, voce vira invisivel.
Nenhum desses pontos se resolve com oferta generica. Todos se resolvem com dado.
Como o CRM vira sua principal arma
O primeiro passo e simples e inegociavel: identificar o cliente no caixa. CPF, app, cartao do clube. Sem isso, voce nao sabe quem comprou, o que comprou, e quando voltou.
Com o dado em mao, da para fazer coisas que o atacarejo nao faz:
Reconhecer o padrao de compra: o cliente que compra toda segunda-feira, na mesma hora, certamente tem uma rotina. Se ele sumiu por duas semanas, voce sabe. E pode agir antes que ele vire habito do concorrente.
Comunicar com contexto: nao e mandar mensagem para todo mundo sobre qualquer promocao. E mandar a mensagem certa, para o cliente certo, com o produto que ele ja compra. Isso aumenta frequencia sem baixar margem.
Criar razao para voltar: clube com pontuacao, cashback, desconto em categoria que ele ja gosta. Nao precisa ser complicado. Precisa ser relevante para ele.
O cliente que acumula ponto no seu clube tem um motivo concreto para escolher voce e nao o concorrente na proxima semana. Mesmo que o preco seja parecido.
Se quiser entender como um clube de fidelidade funciona na pratica, veja o que a Coffart aplica com redes independentes.
Erros que travam a fidelizacao antes de comecar
Pedir CPF sem dar nada em troca. O cliente da o dado se tiver razao. Desconto imediato, acumulo visivel, beneficio claro. Pedir e nao entregar e pior do que nao pedir.
Clube que nao comunica. Muita loja tem clube ativo, mas o cliente nao sabe que tem pontos, nao recebe mensagem, nao lembra de usar. Clube silencioso e clube morto.
Disparo em massa sem segmentacao. Mandar a mesma oferta de cerveja para a cliente que so compra frango e verdura e jogar dinheiro fora. E ainda cansa quem recebe, que para de abrir.
Olhar so para a ultima compra. O cliente que veio no mes passado e sumiu vale tanto quanto o cliente novo. Mas ninguem foi atras dele. CRM e exatamente isso: enxergar quem esta saindo antes que va embora de vez.
O que fazer a partir de amanha
- Checar se o indice de identificacao no caixa esta acima de 60%. Se nao, esse e o primeiro problema a resolver.
- Puxar o relatorio de clientes que compraram 30 dias atras e nao voltaram. Essa lista ja vale uma campanha de reativacao.
- Verificar se o clube esta comunicando automaticamente: pontos acumulados, aniversario, produto favorito em promocao. Se nao, ha dinheiro sendo deixado na mesa toda semana.
- Parar de enviar a mesma oferta para toda a base. Segmentar por categoria de compra ja e um salto enorme em resultado.
Voce nao precisa fazer tudo ao mesmo tempo. Mas precisa comecar pelo dado.
A virada esta no que voce sabe sobre o seu cliente
O brasileiro visita 3,6 supermercados por mes porque ninguem ainda deu motivo suficiente para ele concentrar as compras em um so lugar.
Esse motivo nao e preco. E reconhecimento, conveniencia e relevancia.
E tudo isso comeca com um CPF identificado no caixa, um dado bem lido, e uma comunicacao que chega na hora certa com a mensagem certa.
A Coffart opera isso com a base real da sua loja, sem achismo e sem manual de faça-voce-mesmo. Se quiser ver como funciona na pratica, conheca o Coffchat ou fale com a equipe.