Você sabe quantos dos seus clientes voltaram na semana passada?
Não. A maioria dos donos de mercado não sabe. E não é falta de atenção — é falta de dado organizado. Enquanto isso, os concorrentes que estão crescendo já descobriram que o faturamento não está na próxima promoção. Está no cliente que volta.
O número que mudou a conversa no setor
Segundo a pesquisa NSG 2025, realizada pela Associação Paulista de Supermercados (APAS) sobre prontidão, maturidade e inovação tecnológica do setor, 58% dos supermercados participantes apontaram o CRM como prioridade de investimento em 2026.
Cinquenta e oito por cento. Mais da metade do setor entendeu que o próximo passo não é mais encarte — é dado.
Isso não é tendência de consultoria. É supermercadista olhando para o próprio caixa e percebendo que a operação que mais cresce é a que conhece o cliente pelo nome — ou pelo CPF.
O que é CRM na prática, sem complicar
CRM é um sistema que organiza o que você já deveria saber sobre o seu cliente: o que ele compra, com que frequência, qual seção ele nunca pisa, quando ele some. Com isso na mão, você para de comunicar oferta de açougue pra quem é vegetariano e começa a mandar promoção de hortifrúti pra quem compra salada toda sexta.
Na Rede Bom Lugar, a implantação do Clube Bom Lugar em junho de 2023 construiu uma base de 287 mil clientes cadastrados. Segundo o diretor de marketing Fernando Lopes, o crescimento das vendas da rede se manteve em torno de 12% ao ano desde a implantação — e a explicação é direta: "o uso de dados contribuiu para resultados consistentes ao longo dos últimos anos" (SuperHiper, 2026).
Doze por cento ao ano não é sorte. É recorrência com inteligência.
O jeito antigo que ainda trava muita loja
O problema não é o supermercadista. O problema é o modelo que ele herdou:
- Promoção no encarte pra todo mundo, sem filtro.
- Disparo de WhatsApp pra lista inteira, sem segmentação.
- Cliente sumiu — ele nem sabe quando isso aconteceu.
- Ticket caindo — ele acha que é concorrência de preço.
Esse modelo trata todo cliente como se fosse o mesmo. E quem trata todo mundo igual perde os melhores primeiro — porque o concorrente que sabe o nome do cliente vai lembrar dele antes que você perceba a ausência.
O que os 58% estão fazendo diferente
Os supermercados que estão investindo em CRM estão mudando uma coisa fundamental: estão parando de adivinhar e começando a operar com dado.
Em termos práticos:
- Identificam quem comprou uma vez e não voltou (cliente em risco de abandono).
- Sabem qual perfil de cliente tem ticket maior e com qual tipo de oferta.
- Sabem o dia e o horário de maior frequência — e comunicam antes, não depois.
- Usam o clube não como desconto, mas como termômetro de comportamento.
O resultado não é mágico. É previsível: quem comunica com relevância retém mais. Quem retém mais fatura com consistência — sem depender da próxima promoção pra movimentar a loja.
Os erros mais comuns de quem tenta e não sai do lugar
1. Capturar CPF e não usar o dado. O CPF no caixa é o começo, não o fim. Se o dado não vira régua de comunicação, é dado morto.
2. Tratar o clube como programa de desconto. Desconto atrai caçador de oferta. Clube bem operado atrai cliente fiel. A diferença está em o que você faz com o dado depois do cadastro.
3. Disparar pra todo mundo porque é mais fácil. Disparar pra lista inteira parece eficiência. Na prática, é ruído — e ruído treina o cliente a ignorar você.
4. Esperar o sistema resolver sozinho. CRM não é software. CRM é processo. Ferramenta sem operação é despesa. Ferramenta com operação é investimento.
O que você pode fazer amanhã
Se você ainda não tem CRM rodando, o primeiro passo é mais simples do que parece:
Mapeie quantos dos seus clientes você consegue identificar. Quantas compras passam pelo caixa com CPF? Vinte por cento? Quarenta? Se for menos da metade, você está operando com dado parcial — e tomando decisão de marketing no escuro.
Essa porcentagem já diz muito sobre o próximo movimento. A partir daí, é possível construir régua, segmentar, reativar quem sumiu e parar de desperdiçar verba de oferta em quem não vai comprar.
Se você quer entender como isso funciona com o dado real da sua loja — não um modelo genérico, mas o perfil do seu cliente, da sua praça, do seu mix — é exatamente o que a Coffart opera pelo Clube de Vantagem e pelo CoffChat.
Não é consultoria. É execução com dado.