O cliente pagou, pegou as sacolas e foi embora. Voce nao sabe se volta. Nao sabe se foi embora satisfeito ou so tolerou. Nao sabe se foi direto pro concorrente na semana seguinte.
Esse buraco silencioso e o que mais custa no faturamento de um supermercado.
E a noticia que chegou do Latam Retail Show 2026, em Sao Paulo, confirma o que a Coffart ve na pratica todo mes: o consumidor de hoje nao troca de loja por causa do preco. Troca por causa da experiencia.
Brena Novelli, diretora de Estrategias de Negocios da TOTVS, disse exatamente isso na palestra: o varejo nao disputa mais canais. Disputa a experiencia do consumidor.
Mas o que isso muda pra quem tem uma loja fisica, com acougue no fundo, hortifrutti na entrada e caixa com fila na sexta-feira? Muda tudo. E a boa noticia e que voce nao precisa de app, robo nem de time de TI pra comecar.
O que e experiencia no chao de loja, de verdade
Experiencia nao e fachada bonita nem musica ambiente.
E o conjunto de sensacoes que o cliente acumula desde o momento em que entra na sua loja ate o momento em que chega em casa com as sacolas. Inclui:
- O caixa que reconhece o cliente pelo nome
- A gondola de hortifrutti que sempre tem o que ele procura
- A oferta que chegou no WhatsApp dele exatamente quando ele precisava
- O clube que deu desconto real, nao so brinquedo de pontos
- A ausencia de surpresa ruim na hora de passar no caixa
Quando qualquer um desses pontos falha sem que ninguem perceba, o cliente nao reclama. Ele simplesmente vai embora. E volta menos vezes.
Por que o seu cliente some sem avisar
O problema nao e o preco. O preco e o pretexto.
Quando um cliente decide comprar no concorrente, ele ja acumulou uma serie de pequenos atritos que ninguem mapeou. Produto fora do lugar. Fila longa num dia especifico. Promocao que venceu antes de ele saber. Clube que existe, mas que ele nunca usou porque ninguem explicou.
Esses atritos somem no anonimato porque a maioria dos supermercados nao tem dado de cliente. Nao sabe quem compra o que. Nao sabe quem parou de comprar. Nao sabe quem estava na base e sumiu.
Sem dado, voce nao gerencia experiencia. Voce gerencia encarte.
E encarte nao fideliza. Encarte so gera movimento pontual.
Como o CRM vira ferramenta de experiencia, nao so de disparos
CRM mal usado vira spam. CRM bem usado vira experiencia.
A diferenca esta em uma pergunta: voce dispara mensagem por volume ou por contexto?
Quando a Coffart entra numa operacao e comeca a trabalhar o clube de vantagens do supermercado, a primeira coisa que fazemos e mapear o comportamento real de compra. Quem compra hortifrutti toda semana? Quem usa o acougue no fim de semana? Quem tem ticket alto mas frequencia baixa?
Com esse dado, cada mensagem vira uma conversa. Nao um disparo.
Exemplo concreto: cliente que comprava toda semana e sumiu nos ultimos 21 dias recebe uma mensagem especifica com oferta no produto que ele mais consumia. Isso nao e sorte. E regua.
E exatamente o que o Latam Retail Show 2026 chama de jornada centrada no contexto do consumidor. Voce nao oferece um produto. Voce resolve uma situacao da vida do seu cliente.
Tres pontos de atrito que todo mercado tem (e que afastam cliente em silencio)
Depois de trabalhar com dezenas de supermercados, a Coffart identificou tres pontos de atrito que aparecem em quase toda operacao:
1. CPF nao coletado no caixa
Se o caixa nao pede CPF ou nao explica o beneficio, voce nao tem cliente. Voce tem transacao anonima. Sem CPF, nao tem dado. Sem dado, nao tem CRM. Nao tem CRM, nao tem experiencia personalizada.
A solucao comeca no treinamento do caixa, nao no sistema.
2. Clube que existe mas nao e comunicado
O supermercadista investe no clube, mas o cliente nao sabe que tem. Ou sabe, mas nunca recebeu nada relevante que fizesse ele usar.
Clube nao comunicado e custo, nao ativo. A comunicacao precisa ser continua, contextual e com oferta real.
3. Promocao sem segmentacao
Disparo geral para toda a base com o mesmo produto. Quem compra so frango recebe oferta de peixe. Quem mora longe recebe oferta de padaria. O cliente percebe a falta de relevancia, mesmo que inconscientemente.
A sensacao e a oposta da experiencia: esse mercado nao me conhece.
Os erros mais comuns ao tentar melhorar experiencia
Muitos supermercadistas que tentam melhorar a experiencia acabam pulando etapas.
Erro 1: investir em canal antes de ter dado
Abrir perfil em rede social, fazer stories todo dia, contratar trafego pago e nao ter dado nenhum do cliente. O canal gera movimento, mas sem CRM, esse movimento nao vira recorrencia. Some depois da oferta.
Erro 2: terceirizar a experiencia pra ferramenta
A ferramenta de CRM nao fideliza sozinha. O que fideliza e a logica de uso: quem recebe, o que recebe, quando recebe e com que proposta. Sem inteligencia de operacao, a ferramenta vira so mais um custo mensal.
Erro 3: medir experiencia pelo curtir
Post bonito nao paga conta. A metrica certa e: quantos clientes da minha base compraram essa semana? Qual o ticket medio de quem usa o clube? Qual o intervalo medio entre compras? Isso e dado de experiencia. Curtida e vaidade.
O que fazer amanha de manha
Voce nao precisa reformar a loja nem contratar consultoria de luxo pra comecar. Tres acoes concretas pra essa semana:
1. Revise a coleta de CPF no caixa. Pergunte agora pra algum operador: qual e o script que voce usa pra pedir o CPF? Se nao houver script, esse e o primeiro atrito a resolver.
2. Puxe o relatorio de clientes que nao compram ha mais de 20 dias. Qualquer sistema emite isso. Se voce nao tem esse relatorio, o sistema que voce usa nao esta sendo usado.
3. Mande uma mensagem contextual para um segmento especifico. Nao para toda a base. Escolha um produto, um perfil e teste o retorno. Voce vai ver a diferenca de engajamento imediatamente.
Se voce quiser entender como a Coffart opera isso dentro da sua loja, a gente pode mostrar como funciona na pratica com dado real e resultado mensuravel.
Experiencia nao e detalhe. E o motivo pelo qual o seu cliente escolhe voltar ou nao.